Зачем на Почте Деда Мороза изобрели атомную бомбу или как оформляют и комплектуют письма и подарки
Множество людей имеет достаточно смутные представления о том, как работает Почта Деда Мороза. Со стороны может показаться, что ничего особенного. Просто. Любой справится. Совсем необязательно быть семи пядей во лбу. Достаточно иметь надежный ксерокс - и вперед! Я и сам примерно так думал, когда 5 лет тому назад начинал работать здесь. Как же я заблуждался! Каким зеленым и наивным был!
В тот год почта отправила всего около 2.000 писем. По своему составу это были послания, которые теперь называются классическими письмами (конверт, выбранная заказчиком сувенирная открытка, карманный календарь, бланк письма). Смешно сейчас рассказывать, что получилось из этой акции. Мы являлись настоящими дилетантами с большой буквы. Организация работы была на таком уровне, что некоторые заказчики получали по два и даже по три письма.
В следующем году ситуация чуть-чуть исправилась в лучшую сторону. В проекте появились подарки. Тем не менее, около ста заказчиков в Петербурге получили по два-три заказа. Некоторые звонили в офис и просили прекратить отправку посылок.
Чтобы выжить, нужно было предпринять что-то экстраординарное. Поэтому мы кое-чему научились и изобрели АТОМНУЮ БОМБУ, настоящее секретное оружие, наш ответ Чемберлену. Конечно, мы по-прежнему не считаем свою работу идеальной. В ней много недостатков. Но никто нос не задирает и с благодарностью принимает критику в свой адрес. Как говорится, век живи – век учись, а совершенству нет предела.
Чтобы Вы поняли, как устроено наше секретное оружие, давайте пройдем по этапам прохождения заказа.
Этапы прохождения заказа (для примера выбран способ доставки Почтой России).
Во-первых, Вы сделали заказ на сайте проекта «Письма и подарки от Деда Мороза» НовогодняяПочта.рф. Выбрали вариант подарка, заполнили поля в форме заказа. Определились со способом оплаты и доставки.
Во-вторых, приходит информации из банка или от Вас о том, что заказ оплачен. Менеджер проставляет оплату в системе и начинает с ним работать. Тщательно проверяется состав заказа и возможные ошибки, которые закрались в заказ при оформлении. Например, отсутствует имя поздравляемого, пропущена улица, нет номера дома или квартиры и т. д. Согласитесь, что на деревню дедушке заказ отправлять нельзя.
В-третьих,все заказы формируются в группы в зависимости от способа доставки. Потому что нельзя, к примеру, одновременно обрабатывать курьерскую доставку и почту России. Возникнет путаница. Несведующему человеку это трудно понять. Но, поверьте, у каждого способа доставки очень много нюансов, которые необходимо учесть. В конце этого этапа заказы отправляются в ОПЦ.
Вот я и добрался до атомной бомбы.
Что такое ОПЦ? Это операционно-логистический центр. Это - то самое секретное оружие Почты Деда Мороза. Говоря простыми словами, это такое место, которое объединяет в себе функции АйТи-отдела, большого склада, типографии и сборочного цеха.
В прошлом году одна мама назвала ОПЦ настоящей дедморозовской фабрикой. Здесь происходит много важных процессов, связанных с оформлением и сборкой заказы
В-четвертых, итак, оплаченные заказы сформированы в группу по способу доставки и переданы в ОПЦ. Сейчас они проходят компьютерную обработку. На этом этапе для каждого отдельного заказа формируется отдельное задание для склада и типографии оперативной печати.
В-пятых, типография готовит бланки писем, стикеры с прямыми и обратными адресами на конверты, подарочные коробки и боксы для видеописем. А большой склад из всей номенклатуры "дедморозовского" товара отбирает тот, который будет необходим для сборки. Непростой трудоемкий процесс, когда готовишь товары для сборки, например, 3-х тысяч заказов.
В-шестых, после большой подготовительной работы наступил день X. Вся-вся продукция перемещается в сборочный цех. Письма и подарки собираются.
И кто, вы думаете, выполняет эту работу? Никого не хочу обидеть. Но ни одного представителя трудолюбивой диаспоры, которые приводят в порядок дворы и улицы мегаполиса, вы здесь не увидите. Заказы собирают весьма образованные, серьезные, внимательные и ответственные люди. К ним предъявляются особые требования. Почему? Да ошибиться нельзя. На этом этапе необходимо, чтобы каждое письмо, каждый диск или похвальная грамота нашли свое место в конверте или коробке.
В-седьмых, собранные заказы в нашем примере перевозятся в соответствующее отделение Почты России. Каждое почтовое отправление получает почтовый идентификатор. Письма и подарки поехали по бескрайним просторам России.
Что самое сложное в этой работе? Не ДОПУСТИТЬ ОШИБКИ В МНОГОУРОВНЕВОЙ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ, то есть правильно обратиться к ребенку по имени на всех этапах создания подарка.
Если я один буду, не торопясь, собирать подарок, у меня на это уйдет 15 минут. Сколько подарков я соберу за день? Мало.
Часто задают вопрос: "Неужели совсем нет ошибок в персонализации?" Отвечаю: "Ошибки есть!" Там, где присутствует человеческий фактор, абсолютно избежать ошибок невозможно. И с этим, к сожаленью, поделать ничего нельзя. Другое дело - количество ошибок можно снизить до минимума. В процессе сборки каждый заказ проходит трехуровневый контроль. Тем не менее, примерно 1 ошибка на 5.000 встречается. Процент ничтожно малый, но он есть. Поэтому я и прошу, например, родителей перед просмотром видеописьма с ребенком проверить его на соответствие имени и качества изображения.
В конце этого поста я опубликую ответы на несколько типичных вопросов, которые волнуют наших заказчиков.
- Почему до вас так трудно дозвониться и получить ответ на электронное письмо?
- Действительно, в период высокого сезона, с 25 ноября по 25 декабря, дозвониться до офиса по многоканальному телефону (495) 221-22-30 очень трудно . В это время указанный номер телефона набирают тысячи людей, чтобы задать вопрос и что-то уточнить. Служба приема звонков не справляется. При этом мы понимаем, что, если увеличить количество входящих телефонных линий в 2-3 раза, ничего не изменится. А увеличить в 10 раз - невозможно.
Мы не оправдываемся и признаем, что проблема существует и что надо искать пути ее решения. Та же картина с электронными письмами, но с одним важным исключением. Все письма, приходящие на адрес zakaz@dedmoroz.ru, сразу же просматриваются, проблемы, если они есть, фиксируются. А вот ответа на письмо также иногда приходится ждать несколько дней.
- Моему заказу в личном кабинете присвоен статус "Отправлен почтой России", и у заказа появился номер почтового идентификатора. Почему при введении номера почтового идентификатора на сайте почты России в разделе "Отслеживание почтовых отправлений" нет информации?
- Обычно необходимо подождать 2-3 дня, чтобы работники почты обновили информацию на своем сайте.
- Почему в обычном интернет-магазине после оформления заказа мне его доставляют (отправляют по почте, я могу забрать в пункте самовывоза) на 2-3-й день, а при заказе на вашем сайте приходится ждать 10-14 дней? Разве вы не интернет-магазин?
- Да, мы интернет-магазин, но необычный. Спецификой проекта является множество уровней персонализации (правильного нанесения имени поздравляемого на бланки писем, на конверты, на грамоты, на подарочные коробки, на упаковки DVD-дисков, а еще и правильная запись DVD-дисков).
При прохождении всех этих этапов оформления заказа необходимо добиться настолько, на сколько это возможно, минимального количества ошибок. Заказы обрабатываются и комплектуются на самой настоящей дедморозовской фабрике, представление о работе которой Вы сейчас получили.
На сегодняшний день - это единственный проект в России по масштабу решаемых проблем такого типа.
- Мне пришло письмо с предупреждением о том, что мой заказ будет удален. Как же так, ведь я его уже оплатил (а)?
- Не волнуйтесь! Скорее всего, вы сделали не один, а несколько заказов, которые попали в систему, а оплатили только один, два или три... Заказы, которые "висят" в системе неоплаченными, нам необходимо отменить, чтобы снять бронь с товаров для этих заказов. Проверьте номера заказов, которые вы оплатили. Если что-то не так, напишите письмо на zakaz@dedmoroz.ru.
- Я сделал (а) заказ на самовывоз и курьерскую доставку по Москве. Почему мне не приходит информация, когда я могу забрать заказ в пункте самовывоза и когда посылку доставит курьер?
- Не волнуйтесь! Вам позвонят из пункта самовывоза и пригласят забрать заказ. Также ждите звонка из курьерской службы для согласования дня и времени доставки.
- Где и как я могу узнать, что мой заказ отправлен Почтой России?
- Информация о том, что заказ отправлен получателю почтой России передается Заказчику по электронной почте, а также с этой информацией можно познакомится в личном кабинете Заказчика на сайте НовогодняяПочта.рф В личном кабинете появится статус "отправлен" почтой России и номер почтового идентификатора.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, что в почтовый ящик поздравляемого положат извещение о необходимости получить на почте письмо и подарок. Если по каким-либо причинам извещение не попало в почтовый ящик, необходимо обратиться в свое почтовое отделение, сообщив номер почтового идентификатора .
Иногда тот, кто оформляет заказ, хочет сделать сюрприз своим близким и не ставит их в известность о том, что им отправлено поздравление от Деда Мороза. Поздравляемый, получив извещение, не идет на почту. И "сюрприз" возвращается назад. Пожалуйста, предупреждайте своих близких о необходимости получить на почте письмо и подарок от Деда Мороза.
Спасибо Вам большое, что дочитали до конца.
Помощник Деда Мороза.